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# Encuestas: cómo consultar y analizar los resultados

## Convierte cada respuesta en una decisión
Lanzar una encuesta es solo el primer paso: el verdadero valor está en entender qué te están diciendo tus clientes. El **panel de Resultados** de icomm transforma cada respuesta en información clara y accionable, en tiempo real y sin necesidad de planillas ni procesos manuales.

Desde un único lugar puedes ver cuántas personas iniciaron y completaron tu encuesta, detectar en qué pregunta abandonan, medir tu NPS, descubrir las palabras que más se repiten en los comentarios y comparar segmentos de tu audiencia. Y cuando necesites ir más allá, puedes armar reportes a medida, descargarlos en PDF o exportar todas las respuestas.
Menos tiempo procesando datos, más tiempo tomando decisiones que mejoran la experiencia de tus clientes.

En este artículo te mostramos cómo consultar y analizar los resultados de tus encuestas paso a paso.

## Cómo acceder a los resultados
1. Ingresa al módulo **Encuestas**. Verás el listado de encuestas del workspace, con su estado, versión y fecha de última actualización.
2. Ubica la encuesta que quieres analizar y haz clic en la flecha del menú de acciones, a la derecha de la fila.
3. Selecciona **Ver resultados**.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_1912yor.png =703xauto)

Se abrirá el panel **Resultados**, que indica la versión de la encuesta que estás consultando (por ejemplo, *v1*). En la parte superior encontrarás tres accesos rápidos: **Explorar respuestas**, **Reportes personalizados** y **Exportar respuestas (CSV)**, que explicamos más adelante.
Para volver al listado de encuestas, haz clic en **Volver**, en la esquina superior izquierda.
## Segmentar, filtrar y comparar grupos
Antes de ver los datos, puedes definir qué respuestas quieres analizar. Todas las métricas y gráficos del panel se recalculan según lo que configures aquí.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_3zus5.png =732xauto)


###### Segmentar por
Permite acotar los resultados según un campo de segmentación (por ejemplo, *nombre*). Por defecto está seleccionada la opción **Todas**.

###### Filtrar
1. Haz clic en **Filtrar** para desplegar la sección y arma la condición con tres campos:
* **Filtrar por:** la pregunta sobre la que quieres filtrar.
* **Condición:** el criterio, por ejemplo *Es igual a*; *No es igual a; Contine; No contiene; Está vacio; No está vacio*.
* **Valor:** la respuesta que debe cumplirse (por ejemplo, *Excelente*).
2. Luego haz clic en **Agregar filtro**. Cada filtro activo se muestra como una etiqueta debajo de los campos; para quitarlo, haz clic en la **X** de la etiqueta. Mientras no haya filtros, verás el mensaje *Sin filtros — se muestran todas las respuestas*.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_2n8s4y.png =821xauto)

###### Comparar grupos
Esta opción te permite ver lado a lado cómo responden distintos segmentos de tu audiencia.
1. Despliega **Comparar grupos** y haz clic en **+ Agregar grupo**.

   ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_pkx0hl.png =716xauto)
2. En el **Grupo 1**, define su condición con los campos **Filtrar por**, **Condición** y **Valor**, y haz clic en **Agregar filtro**.

   ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_dka6xt.png =693xauto)
3. Repite el proceso para crear todos los grupos que necesites. Para eliminar un grupo, usa el ícono de papelera.

**Cómo se combinan:** cada grupo se suma al filtro general. Primero se aplica el filtro y, dentro de ese resultado, se separan los grupos.
**Importante:** los filtros y grupos del panel de Resultados no se guardan. Al recargar la página, el panel vuelve a mostrar todas las respuestas. Si quieres conservar una vista, crea un **reporte personalizado**.

## Métricas generales y embudo de finalización

###### Indicadores principales
En la parte superior del panel verás un resumen del desempeño de la encuesta:

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_1h8dnbc.png)
| Indicador | Qué muestra |
| ---- | ---- |
| Iniciadas | Cantidad de encuestas que fueron comenzadas. |
| Completadas | Cantidad de enceustas completadas. |
| Tasa de finalización | Porcentaje de encuestas completadas sobre las iniciadas. |
| Encuestados | Cantidad de personas que respondieron. |
| Tiempo promedio | Tiempo que tardan, en promedio, en completar la encuesta. |

###### Embudo de finalización
El embudo te muestra en qué punto de la encuesta abandona la gente. Cada pregunta aparece en orden con una barra:
* **La barra** indica cuántas respuestas **llegaron a ver** esa pregunta.
* **El detalle a la derecha** indica cuántas de ellas la **contestaron** y qué porcentaje representan (por ejemplo, *10 · 9 respondieron (90%)*).

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_1g1iz89.png =787xauto)

Si una barra es notablemente más corta que la anterior, esa pregunta es un buen punto de partida para revisar su redacción o si realmente es necesaria. Ten en cuenta que las preguntas que se muestran según la lógica de la encuesta pueden tener menos vistas sin que eso indique abandono.

## Resultados por pregunta
Debajo del embudo encontrarás una tarjeta por cada pregunta. En el encabezado de cada una verás el texto de la pregunta, su tipo y cuántas veces fue vista (por ejemplo, *Selección única · vista 10 veces*). La forma de presentar los datos cambia según el tipo de pregunta:

| Tipo de pregunta | Cómo se muestran los resultados |
| ---- | ---- |
| Selección única | Gráfico de barras horizontales con la cantidad de votos por opción. |
| Opción múltiple | Gráfico de barras horizontales con la cantidad de veces que se eligió cada opción. |
| Puntuación | Gráfico de barras verticales con la cantidad de respuestas por cada valor de la escala. |
| NPS | Puntaje NPS, cantidad de promotores, pasivos y detractores, y un gráfico de barras del 0 al 10 con colores por categoría. |
| Respuesta abierta | Nube de **Palabras frecuentes** y el listado completo de **Respuestas**. |
| Ranking | Tabla con la cantidad de veces que cada opción quedó en cada posición (#1, #2, etc.) y su promedio. Cuanto más bajo el promedio, mejor posicionada quedó la opción. |
| Matriz / Likert | Tabla con la cantidad de respuestas de cada fila de la matriz para cada nivel de la escala (por ejemplo, de *Muy insatisfecho* a *Muy satisfecho*). |
| Formulario | Cantidad de respuestas con datos completados. Para ver los valores, usa **Exportar respuestas (CSV)** o **Explorar respuestas**. |

| Tip: en los gráficos, pasa el cursor sobre una barra para ver el detalle exacto de votos y el porcentaje que representa.

## Explorar respuestas individuales
Si necesitas ver qué contestó cada persona, haz clic en **Explorar respuestas** desde la parte superior del panel.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_193bzv7.png =763xauto)

Se abrirá la vista **Respuestas**, con el listado de todas las respuestas recibidas. Cada una muestra quién respondió (o *Anónimo* si no hay datos de identificación), la fecha y hora, y su estado (por ejemplo, *Completada*). Sobre el listado verás el total de respuestas y un buscador para encontrarlas por **correo, ID, campo oculto o respuesta**.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_1mqhiui.png =718xauto)


Haz clic en cualquier respuesta para ver su detalle: cada pregunta aparece con la respuesta elegida y su tipo a la derecha (Selección única, Opción múltiple, Puntuación, NPS, Respuesta abierta, Ranking, Matriz / Likert o Formulario). En las preguntas de ranking verás el orden completo elegido, y en las de formulario, los datos ingresados.

## Reportes personalizados
Los reportes personalizados te permiten guardar una vista de análisis con sus filtros, grupos y gráficos, para consultarla cuando quieras o descargarla en PDF.
### Crear un reporte
1. En el panel de Resultados, haz clic en **Reportes personalizados**. Verás el listado de reportes de la encuesta, con la cantidad de widgets de cada uno.

   ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_1bs4asz.png)
2. Haz clic en **+ Nuevo reporte**.

   ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_1tfy6ut.png)
3. En la parte superior verás el nombre del reporte (por defecto, *reporte sin título*) y la versión de la encuesta cuyos datos se usan (por ejemplo, *v1 (única versión publicada)*).
4. Si lo necesitas, configura **Filtrar** y **Comparar grupos** de la misma forma que en el panel de Resultados. El reporte se recalcula automáticamente con cada cambio.

   ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_1cwoxct.png)
   ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_1blth02.png)
5. Agrega los widgets que quieras mostrar (ver abajo).
6. Haz clic en **Guardar**.

###### Agregar un widget
Cada widget es un gráfico dentro del reporte. Haz clic en **+ Agregar widget** y completa los campos:

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_veor80.png =362xauto)


* **Título (opcional):** un nombre para identificar el widget, por ejemplo *Satisfacción por región*.
* **Métrica:** qué quieres medir: una pregunta; resumen de la encuesta; embudo de finalización o tendencia en el tiempo.

  ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_e0u4hu.png =425xauto)
* **Pregunta:** la pregunta de la encuesta que se va a graficar.
* **Tipo de gráfico:** el formato de visualización, por ejemplo NPS, Barras, Medidor, Número (KPI) o Tabla.

  ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_r07qnd.png =398xauto)
* **Desglosar por (opcional):** permite abrir los resultados según otra variable (campos ocultos u otras preguntas). Por defecto, *Sin desglose*.
* **Filtro de este widget (opcional):** un filtro que aplica solo a este widget y se suma al filtro general del reporte. Se configura con **Filtrar por**, **Condición** y **Valor**, y se confirma con **Agregar filtro**.

  ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_1qn1uni.png =406xauto)
Haz clic en **Guardar** para agregar el widget al reporte, o en **Cancelar** para descartarlo.

### Descargar el reporte
Una vez armado, haz clic en **Descargar PDF** para obtener una versión lista para compartir con tu equipo.
Puedes personalizar el nombre haciendo clic sobre el.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_zoqw86.png =721xauto)

## Exportar las respuestas
Para trabajar los datos fuera de la plataforma, haz clic en **Exportar respuestas (CSV)** en la parte superior del panel de Resultados. Obtendrás un archivo con todas las respuestas, incluidos los datos de las preguntas de tipo formulario, listo para abrir en tu herramienta de hojas de cálculo.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_q5ztva.png =754xauto)

## Recomendaciones para analizar tus resultados
* **Empieza por el embudo:** revisa la tasa de finalización y detecta en qué preguntas se pierden respuestas antes de sacar conclusiones.
* **Lee las respuestas abiertas:** la nube de palabras te da una pista rápida, pero el listado completo aporta el contexto.
* **Compara segmentos:** usa **Comparar grupos** para ver si, por ejemplo, quienes calificaron mal su experiencia valoran distinto la atención.
* **Guarda lo que revisas seguido:** si repites los mismos filtros, crea un reporte personalizado para no configurarlos cada vez.

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