> ## Knowledge Base Index > Fetch the complete knowledge base index at: https://help.icommkt.com/sitemap.xml > Use this file to discover available pages before exploring further. > Pure-Markdown content can be obtained by appending a '.md' suffix to the content URLs listed in the sitemap (without the trailing slash). # Guía general del Módulo de Encuestas de icomm (Nueva Experiencia) Escuchar a tus clientes es solo el primer paso. El verdadero valor aparece cuando puedes **convertir sus respuestas en información accionable y conectarla con el resto de tu estrategia de marketing**. El Módulo de Encuestas de icomm permite crear, personalizar, distribuir y analizar encuestas desde el mismo ecosistema en el que gestionas tus audiencias y comunicaciones. Puedes utilizarlo para medir satisfacción y NPS, investigar preferencias, obtener feedback, captar nuevos contactos o activar procesos a partir de determinadas respuestas, sin depender de herramientas externas. A diferencia de un formulario estático, las encuestas pueden adaptar su recorrido según lo que responde cada persona, generar alertas ante respuestas relevantes y conectarse con otros sistemas mediante webhooks. En esta guía encontrarás una visión general de las posibilidades del módulo y de cómo puede ayudarte a transformar cada encuesta en un **canal de escucha, conocimiento y acción**. *** # ¿Qué puedes hacer con el Módulo de Encuestas? El módulo permite cubrir diferentes objetivos a lo largo del ciclo de relación con tus audiencias. Por ejemplo: * Medir satisfacción y experiencia de clientes. * Calcular NPS (Net Promoter Score). * Realizar encuestas post-compra o post-servicio. * Detectar clientes insatisfechos y generar alertas para actuar rápidamente. * Conocer preferencias sobre productos, servicios o contenidos. * Priorizar atributos mediante rankings. * Realizar investigaciones de mercado. * Recopilar comentarios y sugerencias mediante respuestas abiertas. * Captar datos de contacto y generar oportunidades comerciales. * Realizar encuestas internas, de clima laboral u onboarding. * Distribuir encuestas mediante email, web, redes sociales, WhatsApp o códigos QR. * Integrar respuestas relevantes con otros sistemas mediante webhooks. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_1t4f2ng.png) Todo esto se administra desde icomm, facilitando que la información obtenida forme parte de una estrategia de comunicación y conocimiento de audiencias más amplia. *** # Una encuesta adaptada a cada objetivo El proceso de creación está organizado en seis etapas: **Configuración, Preguntas, Flujo, Diseño, Integraciones y Vista previa**. Esto permite trabajar de manera ordenada, desde la definición inicial hasta la publicación. ###### Define cómo funcionará tu encuesta Desde la configuración inicial puedes determinar las reglas generales de la experiencia. Entre otras posibilidades, puedes establecer: * **Identificación de las respuestas.** La encuesta puede ser anónima, utilizando un mismo enlace para todas las personas, o identificada por destinatario, generando un enlace personalizado que permite asociar cada respuesta con un contacto concreto. * **Forma de presentación.** Puedes mostrar todas las preguntas juntas o presentar una pregunta por pantalla. Esta última modalidad permite construir recorridos diferentes utilizando lógicas de salto. * **Disponibilidad.** Es posible establecer fechas de apertura y cierre, limitar la cantidad de respuestas y decidir si una persona puede responder más de una vez o retomar posteriormente una encuesta incompleta. * **Acceso y consentimiento.** Para encuestas privadas, puedes utilizar códigos de acceso de un solo uso. También puedes incorporar términos y condiciones y, cuando sea necesario, exigir su aceptación antes del envío. * **Campos ocultos.** Puedes incorporar información al enlace de la encuesta y almacenarla junto con cada respuesta sin preguntársela nuevamente a la persona. Por ejemplo, origen, campaña, sucursal o cualquier otra variable relevante para tu estrategia. Esto permite contextualizar posteriormente los resultados y personalizar la experiencia. *** # Pregunta lo que necesitas, de la forma adecuada (tipos de preguntas) No todos los objetivos requieren el mismo tipo de respuesta. Por eso, el módulo ofrece diferentes tipos de preguntas que pueden combinarse dentro de una misma encuesta. Además, incorpora pantallas de bienvenida, textos informativos y pantallas de despedida para acompañar al usuario a lo largo del recorrido. ###### Selección única y opción múltiple Permiten presentar alternativas predefinidas para elegir una o varias opciones. Pueden incluir imágenes, orden aleatorio, límites mínimos o máximos de selección y puntuaciones asociadas. Son especialmente útiles para medir preferencias, motivos de compra, características valoradas o clasificaciones simples. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_1ep6agc.png =415xauto) ###### Puntuación Permite construir escalas de valoración configurables y mostrarlas mediante números, estrellas o emojis. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_5dvld8.png =428xauto) Es ideal para medir aspectos concretos de una experiencia, como atención, producto, servicio o facilidad de uso. ###### NPS Incluye el formato estándar de Net Promoter Score, con escala de 0 a 10 y clasificación de las respuestas correspondiente al indicador. También puede incorporarse la opción **No aplica**, que no interviene en el cálculo. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_3vi7fr.png =446xauto) ###### Respuesta abierta Permite recoger comentarios en las propias palabras del usuario mediante campos de texto corto o largo. Puede utilizarse para complementar indicadores cuantitativos y comprender mejor los motivos detrás de una valoración. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_10el8o7.png =449xauto) ###### Ranking Permite ordenar diferentes opciones según importancia o preferencia. Puede utilizar texto o imágenes y aleatorizar el orden inicial para reducir posibles sesgos de presentación. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_1gku3fm.png =452xauto) ###### Matriz / Likert Permite evaluar varios atributos utilizando una misma escala. Por ejemplo, medir en una sola pregunta la satisfacción con calidad, precio, variedad, atención y comodidad. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_1tm4gcs.png =475xauto) ###### Formulario Convierte una instancia de la encuesta en un formulario para recopilar diferentes datos, como nombre, email, teléfono u otros campos. Cada campo puede configurarse con su tipo de dato y obligatoriedad. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_xm8612.png =481xauto) Esto permite combinar **investigación y captación de datos** dentro de una misma experiencia. *** # Crea experiencias dinámicas con lógicas de salto Una de las posibilidades más importantes del módulo es que **no todas las personas tienen que recorrer exactamente la misma encuesta**. Las lógicas de salto permiten establecer condiciones basadas en las respuestas y decidir qué pregunta verá la persona a continuación. Por ejemplo: **¿Cómo calificarías tu experiencia?** Si responde **Excelente**, puedes continuar con una pregunta sobre recomendación. Si responde **Mala**, puedes dirigirla directamente a **¿Qué podríamos mejorar?** De esta manera, cada persona recibe preguntas más relevantes para su situación y es posible construir encuestas más breves y contextualizadas. El editor representa visualmente estos recorridos para facilitar la comprensión del flujo. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_rwk71u.png =482xauto) *** # Convierte una respuesta en una acción Recoger información es importante, pero algunas respuestas requieren actuar inmediatamente. El módulo permite configurar **alertas automáticas** ante condiciones específicas. Por ejemplo, puedes avisar al equipo de Customer Experience cuando alguien informa una mala experiencia o asigna una puntuación determinada. Las alertas pueden combinar múltiples condiciones utilizando operadores **Y / O**, lo que permite crear escenarios más específicos. También pueden asociarse directamente a determinados recorridos de una lógica de salto Además de notificaciones inmediatas, la configuración general permite definir avisos por cada respuesta o recibir resúmenes diarios o semanales. ### Conecta la encuesta con otros procesos mediante webhooks Las alertas también pueden utilizar **webhooks** para informar automáticamente a un CRM, ERP o sistema propio cuando se cumple una condición. Esto abre posibilidades como generar un ticket de soporte, iniciar un proceso de seguimiento o transmitir una respuesta relevante a otro sistema sin intervención manual. Así, la encuesta puede funcionar no solo como herramienta de investigación, sino también como **punto de entrada para procesos de negocio**. *** # Una experiencia alineada con tu marca Cada encuesta puede adaptarse a la identidad visual de la organización. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_1pkh8w3.png =504xauto) Puedes comenzar con una plantilla prediseñada y utilizarla directamente o personalizar diferentes elementos, entre ellos: * Color principal o de acento. * Color de fondo. * Tipografía. * Imagen de fondo. * Dirección de navegación. * Animaciones entre preguntas. * Velocidad de las transiciones. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_12fg7jy.png =524xauto) Los cambios se visualizan en tiempo real mientras diseñas la encuesta. Además, una configuración visual personalizada puede guardarse como **diseño reutilizable**, para aplicar posteriormente la identidad de la marca a nuevas encuestas sin tener que configurarla nuevamente. *** # Revisa antes de publicar Antes de hacer pública una encuesta, icomm permite comprobar tanto su configuración como la experiencia que tendrá el usuario. La opción **Validar** revisa automáticamente si existen configuraciones incompletas o errores que deban corregirse antes de publicar. La **Vista previa** permite recorrer la encuesta tal como la verá el destinatario, incluyendo preguntas, opciones, imágenes, diseño y flujos. Las respuestas ingresadas en este modo son únicamente de prueba y no quedan registradas. También puedes revisar la experiencia tanto en desktop como en dispositivos móviles. *** # Distribuye la encuesta donde está tu audiencia Una vez publicada, las alternativas de distribución dependen de si la encuesta es anónima o identificada. ###### Encuestas identificadas Cuando necesitas saber quién respondió, puedes crear una campaña y generar un **enlace único para cada contacto**. Ese enlace puede almacenarse en un campo de la base de datos y utilizarse posteriormente en las comunicaciones. Incluso es posible incorporar **la primera pregunta directamente dentro de un email**, para que el destinatario pueda comenzar a responder desde el propio mensaje. La pregunta puede conservar el diseño de la encuesta o mostrarse mediante botones simples. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_ajn2dx.png =317xauto) ###### Encuestas anónimas Cuando no necesitas identificar individualmente a quien responde, puedes distribuir la encuesta mediante: * Enlace directo. * Email. * WhatsApp. * Facebook. * X. * LinkedIn. * Código HTML para incorporarla a un sitio web. * Código QR descargable. Esto permite utilizar una misma herramienta tanto en experiencias digitales como presenciales: newsletters, sitios web, tiendas, eventos, packaging, cartelería o materiales impresos. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_yjjjeo.png =551xauto) ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/4/b/4/e4b41ef8ae96c800/image_nwqkrx.png =552xauto) *** # Resultados: de las respuestas a la información accionable Una vez que la encuesta comienza a circular, la sección **Resultados** concentra el seguimiento de su desempeño. Desde la vista general puedes trabajar sobre todas las respuestas de una versión determinada de la encuesta y utilizar herramientas de **segmentación, filtros y comparación de grupos** para analizar subconjuntos específicos de la información. En la cabecera del reporte se presentan indicadores generales como: * **Iniciadas:** cantidad de encuestas que comenzaron a responderse. * **Completadas:** cantidad de encuestas finalizadas. * **Tasa de finalización:** relación entre las encuestas iniciadas y las completadas. * **Encuestados:** indicador de participantes registrados en los resultados. * **Tiempo promedio:** tiempo promedio asociado a la realización de la encuesta. ###### Detecta dónde se abandona la encuesta El **Embudo de finalización** permite observar el recorrido a través de las preguntas: muestra cuántas respuestas llegaron a ver cada pregunta y cuántas efectivamente la contestaron. Esto ayuda a identificar puntos de abandono y detectar preguntas o tramos de la experiencia que pueden estar afectando la finalización. ###### Resultados según el tipo de pregunta La vista de resultados está preparada para representar los distintos formatos utilizados en la encuesta. Por ejemplo, una pregunta NPS dispone de su indicador específico y del desglose entre **promotores, pasivos y detractores**, mientras que una Matriz/Likert conserva la estructura de filas y escalas utilizada para evaluar cada aspecto. También se contemplan preguntas de selección, opción múltiple, puntuación, respuestas abiertas, ranking y formularios, manteniendo el análisis asociado al formato con el que se recopiló la información. *** # Segmenta y compara resultados No siempre alcanza con conocer el resultado general. En muchas investigaciones interesa entender **cómo cambia una respuesta entre diferentes segmentos**. La sección de resultados permite aplicar un **filtro general** y, dentro de ese universo, separar grupos para compararlos. Por ejemplo, esto puede utilizarse para analizar una misma encuesta según una variable disponible en las respuestas o en los datos asociados y descubrir diferencias entre audiencias. Los filtros y grupos trabajan de manera combinada: primero se determina el universo mediante el filtro y, dentro de él, se realizan las comparaciones. Estas configuraciones son especialmente útiles cuando quieres pasar de una lectura global a preguntas de negocio más específicas. *** # Crea reportes personalizados Además de consultar los resultados generales, icomm incorpora una sección de **Reportes personalizados**. Un reporte permite construir una vista enfocada en el análisis que necesitas, eligiendo **qué métricas mostrar, aplicando filtros por respuestas o datos ocultos y comparando grupos**. Los reportes se construyen mediante **widgets**, lo que permite seleccionar la información que interesa presentar en cada caso. Esto resulta especialmente útil para crear diferentes lecturas de una misma encuesta. Por ejemplo, una vista ejecutiva con los principales indicadores y otra destinada a un equipo operativo con información más específica. Las vistas creadas desde el reporte general son temporales y vuelven a mostrar todas las respuestas al recargar la página. Cuando necesitas conservar una determinada vista de análisis, puedes crear un **reporte personalizado**. Además, los reportes personalizados pueden **descargarse en PDF**, facilitando su distribución interna o presentación a otros equipos. *** # Explora o exporta las respuestas Cuando necesitas trabajar con el detalle de la información recopilada, desde Resultados tienes dos accesos adicionales: **Explorar respuestas**, para profundizar en las respuestas obtenidas. **Exportar respuestas (CSV)**, para descargar la información y continuar su procesamiento o análisis en otras herramientas. En el caso de preguntas de tipo Formulario, la propia vista de resultados indica que los valores recopilados pueden consultarse desde **Explorar respuestas** o mediante la exportación CSV. *** # Del feedback a una estrategia conectada El valor del Módulo de Encuestas de icomm no está únicamente en crear formularios. La combinación de **diferentes tipos de preguntas, recorridos dinámicos, identificación de destinatarios, campos ocultos, alertas, webhooks, distribución multicanal y herramientas de análisis** permite incorporar la voz del cliente dentro de una estrategia más amplia. Puedes escuchar una opinión, entender su contexto y generar una acción a partir de ella. Una encuesta de satisfacción puede detectar una experiencia negativa y alertar al equipo correspondiente. Una encuesta comercial puede recopilar datos de una persona interesada. Un NPS puede combinarse con preguntas abiertas para entender las razones detrás de la puntuación. Una encuesta enviada a una base de contactos puede identificar individualmente cada respuesta. Así, Encuestas se convierte en un **canal de escucha activa integrado al ecosistema de icomm**, pensado para transformar las respuestas de tus audiencias en información útil para tomar decisiones y activar nuevas acciones. | ¿Quieres incorporar el Módulo de Encuestas a tu estrategia? Contacta a tu ejecutivo de cuentas para conocer las opciones disponibles. **¿Ya tienes el módulo habilitado?** Consulta los instructivos paso a paso del [Help Center](https://help.icommkt.com/es/category/encuestas-nueva-experiencia-16ei489/) para comenzar a crear, configurar, diseñar y publicar tus encuestas.